Wat is een CRM systeem? | De complete uitleg over CRM software

CRM staat voor “Customer Relationship Management”. In goed Nederlands vertalen we het met “Klantrelatiebeheer”, maar de meeste CRM-systemen zijn veel meer dan dat. Customer Relationship Management is eigenlijk het proces van het beheren van interacties met bestaande en potentiële klanten tijdens het verkoopproces.

Elke strategie of benadering die gegevens gebruikt om klantrelaties op te bouwen, te verbeteren en te beheren, kan vallen onder de beschrijving van ‘CRM’, maar de term wordt meestal gebruikt met betrekking tot CRM-software of -platforms. Maar wat is een CRM systeem nou precies? We bekijken hier alle aspecten van CRM software.

crm systemen

Beginnen met het vergelijken van de beste CRM systemen op de Nederlandse markt?

We vertellen je hier alles wat je wilt weten over het nut van CRM, CRM software en de beste CRM systemen voor jouw onderneming.

Inhoudsopgave

Wat is CRM Software?

CRM-software bestaat al sinds het midden van de jaren negentig, maar is de afgelopen tien jaar goed tot zijn recht gekomen. In slechts een paar jaar tijd hebben CRM-systemen zich enorm ontwikkeld. Vroeger waren dit onoverzichtelijke Excelbestanden, maar tegenwoordig zijn de CRM-programma’s veel toegankelijk en veel gemakkelijker, zowel in de implementatie als in het gebruik. Meestal gaat het om een kant-en-klare softwareoplossing, maar sommige bedrijven hebben een speciaal voor hen gemaakt CRM-systeem.

Is het voor jou duidelijk wat CRM Software is en ben je klaar om te ontdekken wat voor jou de beste is? Begin dan nu direct met Monday.com!

CRM-Platforms

CRM-platforms zijn online systemen die alle gegevens van je verkoopleads en klanten op één plek met elkaar verbinden. Een CRM-systeem registreert en analyseert alle telefoongesprekken, e-mails en online interacties via alle kanalen waarop dit mogelijk is. Hier kan een bedrijf de klantenservice enorm verbeteren, en het de salesafdeling een stuk makkelijker maken om meer omzet te halen.

Wat doet een CRM-systeem?

Basis functies van CRM-systemen zijn het beheren van klantgegevens, het volgen van leads en het beantwoorden van verzoeken om feedback van klanten. Maar als je wat dieper in de meeste CRM-oplossingen duikt, zul je zien dat er nog veel meer handige functies zijn die een bedrijf de voorsprong kunnen geven die het nodig heeft om te kunnen concurreren en te groeien.

CRM´s dienen dus als een soort knooppunt voor het organiseren en begrijpen van waardevolle doelgroepgegevens en inzichten, en bieden alle tools die nodig zijn om informatie te verzamelen en beheren die belangrijk zijn voor je bedrijf. De manier waarop dit gebeurd kan per afdeling binnen het bedrijf verschillen.

CRM kan bijvoorbeeld:

  • Verkoopmedewerkers helpen om eerdere interacties en aankopen te zien voordat ze een telefoongesprek voeren
  • Ondersteuningsteams voorzien van de achtergrondinformatie en contactgegevens die nodig zijn om een goede klantenservice te bieden
  • Marketeers en marketing managers toegang geven tot details waarmee ze hun campagnes beter kunnen targeten.

Het organiseren en begrijpen van de gegevensinzichten uit de CRM is een belangrijke verantwoordelijkheid voor elke klantgerichte rol binnen een bedrijf. Maar naarmate het belang van klantinformatie toeneemt, neemt ook de hoeveelheid details toe die bedrijven moeten bijhouden. Met zo veel verschillende manieren en online kanalen waarop klanten kunnen reageren, worden gegevens vaak in verschillende tools opgeslagen, waardoor het moeilijk (of haast onmogelijk) wordt om een volledig beeld van de klant te krijgen en op een zinvolle manier met hen te communiceren.

Daarom heeft vrijwel elk bedrijf ongeacht de omvang of bedrijfstak goede CRM-tools nodig om een centrale punt voor de gegevens te creëren. Hierbij kunnen zij een beter begrip krijgen van wie hun klanten zijn en wat ze willen, en sterkere relaties opbouwen. CRM-software helpt hen ook om contact te leggen met potentiële klanten, tijd te besparen met automatisering, de klantbetrokkenheid te vergroten en meer deals te sluiten.

CRM voor Klantenservice

Als we spreken over CRM (Customer Relationship Management) hebben we het meestal over een softwaresysteem dat bedrijven helpt de relaties met hun klantenkring te onderhouden. Een CRM helpt ook bij de organisatie, efficiëntie, tijdbeheer en houd elke interactie met de klant bij. Door gecentraliseerde gegevens te beheren, kunnen bedrijven de klantervaring, tevredenheid, retentie en service verbeteren.

Wanneer consumenten beslissen welke producten en diensten van het bedrijf ze willen kopen, zijn kwaliteit en prijs niet de enige factoren die ze in overweging nemen; ze kijken ook naar de service. Managementadviesbureau PwC ontdekte in een onderzoek onder 15.000 consumenten in 12 landen dat 73% van de respondenten service en klantervaring als een belangrijke factor bij aankoopbeslissingen noemde.

PwC meldde ook dat 42% van de consumenten wereldwijd meer zou betalen voor een klantvriendelijke en gastvrije ervaring. Bovendien gaf 65% van de consumenten aan een geweldige klantervaring meer invloed heeft op hun aankoopbeslissing dan adverteren.

Een goed CRM-systeem zorgt ervoor dat van elke klant alle vragen, voorkeuren, serviceaanvragen en contactmomenten onmiddellijk beschikbaar zijn. Op deze manier is elke nieuwe interactie met je klanten altijd persoonlijk, up-to-date en relevant.

CRM voor Customer Service helpt klachten beter op te lossen

CRM’s zijn ideaal bij het oplossen van problemen en klachten van klanten. Één van de manieren om de klantenservice te verbeteren, is via een CRM-helpdesk-ticketsysteem, waarmee interne teams prioriteit kunnen geven aan klanten, en managers accounts aan teamleden kunnen toewijzen. Het kan ook alle tickets en cases organiseren om ervoor te zorgen dat problemen van klanten snel en met behulp van relevante informatie worden opgelost.

Bovendien kan uw CRM toekomstige problemen en klachten omzeilen doordat je leert van eerdere interacties. Zonder een CRM kunnen klachten van klanten neerkomen op een ongedocumenteerde ruzie tussen jouw bedrijf en een boze klant. Als je CRM-software gebruikt kun je volledig inzoomen op hoe het mis ging, hoe lang de reacties duurden en wat er werd gezegd.

projectbeheer

Beginnen met het gebruik van een CRM Systeem?

Monday.com is ideaal voor de beginnende gebruiker van CRM. 

De meeste CRM-systemen registreren automatisch e-mails, maar veel systemen registreren en loggen ook telefoongesprekken. Als een klant klaagt over onbeschofte service, kun je luisteren naar een opname van het gesprek waarnaar ze verwijzen. Of, als een medewerker zweert dat hij snel en beleefd op een vraag heeft gereageerd (zelfs nadat hij een klacht van een klant heeft gekregen), kunt u de claim controleren door het communicatielogboek van deze medewerker te bekijken.

CRM voor Sales

Iedere sales-medewerker weet het, er zijn maar weinig klanten die bij het eerste contact al tot een aankoop overgaan. Meestal heeft iemand meerdere “points of contact” (e-mails, chats, telefoongesprekken) nodig voordat hij/zij iets aanschaft. En er zijn vaak nog veel meer contactmomenten nodig voordat je kunt spreken van een vaste klant. Het is dus enorm belangrijk om je doelgroep meerdere keren te spreken, mailen, of te bereiken met advertenties. Maar wanneer je handmatig al deze contactmomenten gaat bijhouden houd je er echter een dagtaak aan over.

Hierbij komt CRM-software goed van pas. In dit systeem kun namelijk je al de contactmomenten met je klanten registreren. Het houd bij welke afspraken er zijn gemaakt, hoe vaak er al contact is geweest en hoe dat contact verliep. Zo houd je altijd het overzicht over de status van al je lopende contact en klantrelaties.

Wanneer jij dan de telefoon oppakt hoef je namelijk slechts even in je CRM-systeem te kijken om te weten wat de status van die klant is. Wanneer is de laatste keer dat ze een product hebben gekocht? Waren ze blij met het product? Hoe lang zijn ze al klant? En zijn er nog andere bijzonderheden?

CRM-software je helpen met het definiëren van de behoeften van elke individuele relatie of lead. Wanneer je CRM-systeem is geïntegreerd met marketingautomatiseringssoftware, je e-mailmarketingcampagne, sociale media en andere zakelijke tools die je gebruikt, heb je altijd een volledig overzicht van recente informatie over alle leads en klanten.

Hiermee kun je bepalen welke leads het meeste potentieel hebben en ze op het juiste moment targeten. Dit bespaart niet alleen veel tijd en frustratie voor je sales team, maar het verhoogt ook de productiviteit en winstgevendheid van het bedrijf.

Overtuigd dat een CRM geschikt is voor jouw bedrijf? Maak een account aan bij Monday.com en richt direct je eigen CRM in!

CRM voor Marketing

Als marketeer verzamel je waardevolle informatie uit elke campagne die je verzendt en elke klantinteractie die daaruit voortvloeit (bv klikken, weergaven en aankopen van nieuwe, bestaande en potentiële klanten).

Deze klantkennis is een van de meest waardevolle bronnen die om je marketing en verkoop te verbeteren om je bedrijf te laten groeien. Door deze informatie effectief te verzamelen en te organiseren, kan het je alles vertellen wat je moet weten over de voorkeuren van je klanten: welke producten ze leuk vinden, waar ze naar op zoek zijn, teksten die hen het meeste aanspreken en waar je misschien nog de plank misslaat.

Hoe eerder je kunt beginnen met het vastleggen, ordenen en interpreteren van die gegevens via een CRM-platform, hoe eerder je deze kunt gaan gebruiken om de klantervaring te verbeteren en meer – en betere – klantrelaties op te bouwen.

Nadat je deze informatie hebt kunnen analyseren, kunt je deze rapporten gebruiken om klanten op maat gemaakte berichten te sturen waarbij ze het gevoel hebben dat deze speciaal voor hen bedoeld zijn.

CRM-Systemen zorgen voor een betere samenwerking tussen afdelingen

De meeste CRM’s hebben tegenwoordig de mogelijkheid om chatprogramma’s te integreren in je CRM. Je kunt handige opdrachten en bots in uw chatprogramma’s maken om CRM-records, -rapporten en -analyses op te halen en deze eenvoudig met je teamleden kunt delen. Verzend via uw chatprogramma goedkeuringen voor CRM-leads en herinneringen voor gebeurtenissen van oproepen, en stel voor nieuwe chatm SalesSignals in CRM in. U kunt zelfs salesupdates automatiseren zodat deze in realtime via chat worden verzonden. Zo blijft uw salesteam altijd synchroon lopen met de rest van de teams in uw bedrijf.

CRM voor jouw bedrijf

Nu we verschillende aspecten en voordelen van CRM hebben bekeken blijft alleen de vraag nog over: is het iets voor mijn onderneming?

Bij een kleine onderneming of als ZZP’er lijkt een CRM-systeem misschien een overbodige luxe of een te grote uitgave als je bedrijf nog in de kinderschoenen staat.

Maar hoe langer je werkt aan je onderneming of bezig bent als ZZP’er, hoe meer klantgegevens je verzamelt. Dit kan al snel leiden tot een warboel aan informatie en een onoverzichtelijke hoeveel klantdata.

Als je je in een branche bevindt met lange verkoopcyclus en de communicatie met je klanten langdurig, laat of zelfs chaotisch begint te worden, bent u er zeker aan toe.
In dit geval is het het beste om CRM-software zo snel mogelijk aan te schaffen, voordat je nog meer sales misloopt of misschien klanten verliest door miscommunicatie.

Vooral als startende onderneming is het genereren van leads je belangrijkste focus. Als je dit je dit goed in een CRM-systeem kunt verwerken, heb je al snel genoeg klantgegevens om je onderneming te laten groeien door hogere verkoopcijfers.

Met een CRM-systeem loopt je geen waardevolle kansen meer mis en dat kan al het verschil uitmaken.We hebben de meest gebruikte CRM-software in Nederland uitgebreid onder de loep genomen en hieronder volgen de beste opties.

De beste CRM systemen

projectbeheer

Onze ervaring

5/5

1. Monday.com

Monday is één van de beste programma´s voor een op sales gericht bedrijf. De interface is eenvoudig te begrijpen voor elk teamlid en makkelijk te implementeren. 

Het systeem integreert CRM voor sales, relatiebeheer en samenwerking binnen verschillende teams. Hier kun je alle klantprocessen in samen brengen en workflows automatiseren voor snelle sales resultaten en een optimale klantervaring. Dit kan al vanaf € 8,00 per maand of probeer het 2 weken gratis uit! 

crm klantenservice

Onze ervaring

4/5

2. Freshworks CRM

Populair bij veel MKB-bedrijven, Freshworks is met name goed in het genereren van leads, het winnen van deals en het groeien van relaties. Het programma kan zelfs automatisch potentiële klanten scores genereren. Dit doet het op basis van indicatoren voor interesse in je bedrijf bv. als iemand reageert op je social media berichten, je mail opent en je website bezoekt. Probeer het de eerste 3 weken gratis!

crm advies

Onze ervaring

4/5

3. Exact​

Ruim 500.000 organisaties werken met de softwarepakketten van dit Nederlandse  bedrijf, waaronder het populaire CRM-systeem. Door de handige CRM-app is alle informatie uit je CRM ook inzichtelijk vanaf je smartphone of tablet.

De privacy van je klantgebruik blijft altijd gewaarborgd met de opties om deze via private cloud of in eigen beheer op te slaan. Een van de beste opties in combinatie met Exact boekhouden! De eerste 30 dagen zijn gratis!

crm advies

Onze ervaring

4/5

4. e-Boekhouden​​

Hét alles-in-één pakket voor de ZZP’er. Je vindt hier niet alleen functies voor CRM en urenregistratie, maar kunt ook je boekhouding eenvoudig online bijhouden met deze tool. Voor starters is het nu tijdelijk 15 maanden gratis! Naast de geïntrigeerde functies blinkt e-Boekhouden uit in ondersteuning en klantenservice (Trustpilotbeoordeling: 9,3). Maak nu je gratis account aan!

crm klantenservice

Onze ervaring

4/5

5. Afas​​

Dankzij de handige koppeling met de KvK zijn je klant- en adresgegevens altijd up-to-date. En met de AFAS Pocket app kun je je CRM altijd inzien. Als onderdeel van het Afas geïntegreerde ERP-systeem heeft het CRM programma nog een aantal unieke functies zoals de mogelijkheid om je eigen (klant)portaal op te zetten.

Vergelijk de verschillende CRM Systemen

 

Wat is een CRM Systeem? - Veelgestelde vragen

De kosten van een CRM systeem verschillen enorm en zijn vaak afhankelijk van het soort software en het aantal gebruikers dat op dagelijkse basis met de software werkt. Zo zijn er gratis CRM systemen die een beperkt aantal functies aanbieden, maar ook uitgebreide systemen waar de hele CRM van grote organisaties ondergebracht kan worden. De kosten van deze uitgebreide systemen kunnen oplopen tot honderden euro’s per maand, terwijl een eenvoudige CRM tool voor ZZP’ers al verkrijgbaar is voor enkele euro’s per maand.

Het beste CRM systeem is afhankelijk van de grootte van jouw organisatie, het aantal werknemers, het aantal klanten en de dagelijkse manier van werken. Bij CRM systemen als Monday kun je zelf je workflow en CRM inrichten, waardoor deze tool voor zowel grote als kleine organisaties heel geschikt is. 

Instappen in een eenvoudig CRM?

Maak een account aan bij Monday en probeer de eerste periode gratis uit!